Acheter ordinateurs, appareils photo numériques ou écrans plats sur internet n’effraie plus beaucoup de monde aujourd’hui. Reste toutefois encore un point obscur : quid du renseignement, de la maintenance et du service client ? Seul à la maison, face à une machine récalcitrante, il faut bien faire confiance aux services en ligne de son vendeur. Et c’est là tout l’intérêt du benchmark qualité organisé chaque année depuis sept ans par Teleperformance Technical Help, spécialiste du support technique en Europe. Celui-ci vient de décerner, le 2 octobre dernier, le prix e-commerce du Technical Mystery Contact Challenge 2008 (TMCC) à LDLC.com. La qualité des services avant et après vente de 123 entreprises réparties dans treize secteurs d’activité, a été analysée sur la base d’une cinquantaine de critères d’évaluation (accueil, conseil, expertise technique…) : 4100 contacts mystères ont été réalisés pendant près d’un mois et demi entre juin et juillet 2008.
LDLC obtient une performance globale de 68,9% pour ses services techniques. Le vendeur d’équipements informatiques et multimédia se démarque sur les critères de convivialité, de qualité du diagnostic et de pertinence des solutions qu’il propose à ses clients par téléphone. Selon le benchmark TMCC en effet, les techniciens de LDLC ont fait preuve de dynamisme avec un taux de satisfaction de 87,5% (soit 12,5 points au-dessus de la moyenne du secteur du e-commerce) et de courtoisie (87,5% aussi pour 8,3 points au-dessus de la moyenne du secteur). Ils prennent également le temps de valider leur diagnostic : 68,8% de satisfaits, soit 22,7 points au-dessus de la moyenne du secteur. Et en conséquence, ils sont jugés les plus efficaces aussi dans la qualité des solutions qu’ils préconisent avec un taux de satisfaction de 70,8%, soit 14,4 points au-dessus de la moyenne du secteur. Une question néanmoins nous taraude face à ces résultats : si LDLC.com est le premier de sa catégorie en enregistrant des performances supérieures de l’ordre de quinze points à la moyenne du secteur du e-commerce, que faut-il penser alors de l’efficacité technique et de l’amabilité des marchands en ligne placés aux derniers rangs du classement ?
Andrée Muller - Journaliste, écrivain - Auteure de La net économie, PUF 2007, collection Que sais-je ?
